Werkstattvertrauen ???

Vorletzte Woche mußte ich meine Dorsoduro
leider unplanmäßig mal ausser Betrieb nehmen.
Eine Stunde nachdem ich sie in der Garage abgestellt hatte,
kam ich zufällig nochmal am Moped vorbei und sah
eine große rote Pfütze unterm Moped. Ich hab dann geschaut wo
die Flüssigkeit herkommt und sah, das der Ausgleichsbehälter leer war.
Nach dem Abschrauben der rechten Seitenverkleidung fand ich dann
den Verbindungsschlauch zwischen Ausgleichsbehälter und
Kühlerventilstutzen lose rumhängen. Der Schlauchanschluss war am
Kühlerventilstutzen abgebrochen. Naja, dachte ich, kann ja mal passieren.
Vielleicht bei der letzten Inspektion beim Hochklappen des Kühlers,
wegen der Ventilspielkontrolle aus Versehen beschädigt worden und dann halt
abgebrochen. Dann kurz recherchiert was das Ersatzteil kostet und
für 4,10 EUR bei Wendel bestellt. Eine Woche später war das Teil da und ich
habs eingebaut. Eigentlich war die Sache dann für mich erledigt.
Ist ja kein großer Aufwand gewesen. Aber dann habe ich mir den Stutzen mal
genauer angeschaut und fand um die Bruchstelle des abgebrochenen Schlauchstutzen
Reste von Dichtungsmittel. Da war dann die Sache für mich nicht mehr in Ordnung!
D.H., irgendjemand der mal Hand an das Moped gelegt hatte, hat die Undichtigkeit
bemerkt und statt diesen "Pfennigartikel" auszutauschen, hier mit einem Dichtmittel
versucht Abhilfe zu schaffen. Im Klartext: Hier ist Murks gemacht worden!
Die einzigen die dafür in Frage kommen, wäre Aprilia selbst (die ich hier eher nicht in Verdacht nehme, weil
das was hier gemacht wurde keine 20000km hält) und meine Werkstatt
die 3 Inspektionen und sonst noch ein paar ausserplanmäßige Besuche
meines Mopeds hatte. Leicht gefrustet habe ich dann die rechte Verkleidung wieder angeschraubt.
Wie ich so den 4mm Innensechskantschlüssel in Hand hatte, wollte ich mal so Querbeet
ein paar Schrauben auf festen Sitz prüfen. Bingo. Gleich die erste Schraube an der Schlossabdeckung (rechts)
war lose. Nur konnte ich sie nicht festschrauben, weil das Gewinde nicht gegriffen hat. Gewinde überdreht!
Sch... dachte ich, dann muß ich die Schlossabdeckung abschrauben. Die mittlere Schraube der Schlossabdeckung konnte ich
extrem schwergängig 2 Umdrehungen rausdrehen. Dann habe ich aufgegeben.
Ich bin dann zu meinem Händler (Zum Glück nur 5 km von mir entfernt) und habe ihm den defekten
Tankstutzen gezeigt und um Stellungnahme gebeten.
Erwartungsgemäß hat er abgewiegelt! Er wäre jedoch bereit das Ersatzteil zu bezahlen.
Dann habe ich die defekten Gewinde angesprochen. Mit Gewalt und etwas Schmiermittel
hat er die mittlere Schraube der Schlossabdeckung herausgeschraubt.
Das die eingegossene Gewindebuchse im Tank geblieben ist,
würde ich als Glück bezeichnen. Für das andere Gewinde, haben wir eine
Reparatur am darauffolgenden Tag vereinbahrt. Die wurde dann auch in meinem Beisein durchgeführt.
Die darauf folgende Diskussion über den Schaden war dann erwartungsgemäß eher fruchtlos.
Er hat mir 15 EUR für das Ersatzteil gegeben und das wars.
Ich denke eine Empfehlung kann ich mir sparen.

Mir tut es nur leid um die Leute, die wegen solcherart Murks zweifach übers Ohr gehauen werden.
Erst wenn bei Wartungen Pfusch gemacht wird, teure Rechnungen bezahlen. Und dann, wenn die
Mehrzahl der Leute wegen z.B. dem Kühlwasserverlust wieder die Werkstatt aufsuchen um dann den
Murks gleich nochmal zu bezahlen. Wer kontrolliert denn schon die ausgetauschten Teile?

Was bleibt, ist das ungute Gefühl, was eine Wartung dann an Wertigkeit vermittelt, hinsichtlich
den wichtigen Parametern, wie z.B. Ventilspiel Einstellung. Kann man da noch Vertrauen in die
Werkstatt haben, wenn es doch schon an so Kleinigkeiten wie einem undichten Schlauchstutzen
auszutauschen mangelt?

Ich bin gespannt auf Eure Kommentare

PS. Ein paar Bilder zur Veranschaulichung habe ich auch noch beigefügt

Ich habe das Moped dort gekauft.
Bei dem Motorrad habe ich selbst immer nur Benzin eingefüllt, gefahren und geputzt und
zweimal Reifen gewechselt und ab und zu Kette geschmiert.
Jegliche sonstige Wartung und Mängelbeseitigung wurde nur durch diesen Händler durchgeführt.
Sonst hat niemand an dem Moped Hand angelegt.
Und seit der 20000er Wartung Ende letzter Saison bin ich erst ca. 700km gefahren.

Der eine oder andere Leser wird sich fragen, was will er eigentlich mit der Geschichte bezwecken.
Einfach jemand an den Pranger stellen? Oder anschwärzen? Oder will er Geld rauspressen?

Das ist nicht meine Absicht!
Ich habe heute morgen beim Aprilia Kundenservice auf mein Schreiben hier verwiesen, mit der Bitte
die Sachlage zu prüfen. Damit geht es auch den offiziellen Weg über den Hersteller.

Mir geht es eigentlich mehr darum, zu zeigen wie borniert und stur mit berechtigten Reklamationen
(oder neudeutsch: claim management) von Kunden umgegangen wird und wie man dabei noch
behandelt wird. Ernst genommen wurde die Sache nicht und man hat mich als Störenfried angesehen.
Das Ergebnis ist nun, ich bin unzufrieden und der Händler ist mich als Kunden los.

Der Händler hätte die Kurve kriegen können, wenn er:

1.) mein Anliegen ernst genommen hätte
2.) sich der Verantwortung gestellt hätte
(jeder Mensch macht auch einmal Fehler,
das ist halt so)
3.) und von seiner Seite hätte das folgende Angebot kommen müssen,
das in etwa so lautet:
"Hier scheint etwas schief gelaufen zu sein. Vielleicht betrifft es noch mehr Dinge.
Wären Sie einverstanden, das wir das Moped bei uns nochmal durch checken, hinsichtlich
den Arbeiten die bei der letzten Wartung durchgeführt wurden."

Selbst wenn er mein Moped einen Tag behält und in die Ecke stellt und nix dran macht,
hätte er mein Vertrauen zurückgewinnen können.

Aber sein Verhalten hat nun zum völligen Vertrauensbruch geführt und ich bin gespannt auf die
Reaktion von dem Kundenservice von Aprilia.

Als Projektingenieur in der Antriebstechnik habe ich reichlich Erfahrung mit
vernünftiger Kundenpflege und auch Kundenerziehung (Der Kunde ist zwar König,
kann sich aber nicht alles Erlauben. Alles hat seine Grenzen).
Und gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten in der Industrie ist die Auswahl der Händler
die das Produkt supporten entscheidend. Der jeweilige Händler kann gutes Geld verdienen,
wenn er unsere Produkte ordentlich vermarktet. Stellen wir fest das läuft nicht gut, gibt es die rote Karte.
Klingt erstmal hart. Ist aber so. Besonders wenn der Markt ein Dorf ist, in dem jeder jeden kennt.